EasyWebshop

Zijn jullie telefonisch te bereiken?

Info

Nee, het is niet meer mogelijk om telefonisch rechtstreeks met ons in contact te komen. We helpen u graag verder, maar telefonisch is niet de meest efficiënte manier.

De snelste manier om met een persoon in contact te komen is via ons online support systeem: klik op Info & Support, selecteer vervolgens Contact en klik op Support tickets.

Waarom is er geen telefonische support meer?

De beslissing enkel support te verlenen via tickets is er gekomen na het experimenteren met verschillende vormen van support. Naarmate EasyWebshop groeide, was het niet meer mogelijk om alle telefoons van onze klanten te beantwoorden. Een medewerker kan immers maar één telefoon tegelijkertijd aannemen. Daarom zijn we op zoek gegaan naar manieren om telefonische support op grote schaal te verlenen.

Het succes van EasyWebshop is grotendeels te danken aan onze lage prijzen. We hebben een tijd lang priority support aangeboden tegen betaling, maar de ervaring leert dat klanten niet extra willen betalen voor support.

Support moet dus gratis zijn, maar het opleiden van medewerkers kost tijd en geld. Daarnaast is EasyWebshop een heel uitgebreid pakket waardoor een vragenstructuur doorlopen geen optie is. De klant wil iemand aan de lijn die zijn of haar vraag begrijpt en kan oplossen. Medewerkers moeten dus hoog opgeleid, technisch aangelegd en communicatief vaardig zijn.

De opleiding duurt ongeveer 1 jaar. In periodes van sterke groei is het onmogelijk om medewerkers tijdig op te leiden en kan er niet aan de vraag voldaan worden.

Daarnaast zijn supportmedewerkers moeilijk te vinden op de Belgische arbeidsmarkt: hoog opgeleide technici zijn schaars en dus duur. Om de telefonische support goed aan te pakken moeten we dus onze prijzen verhogen, maar dit willen we absoluut vermijden! We zagen reeds vele webshop aanbieders failliet gaan wegens te hoge tarieven. Om internationaal te kunnen concurreren houden we onze prijzen laag.

Bijvoorbeeld: een Basic webshop kost € 3,95 per maand. De marges hierop zijn heel laag: wanneer een klant één minuut belt, betekent dit eigenlijk dat we verlies maken.

We hebben een betaalnummer overwogen, maar dit biedt geen soelaas: het zorgt voor ontevredenheid en frustratie bij de klanten, vooral wanneer ze in een wachtrij geplaatst worden. We hebben ook geëxperimenteerd met het uitbesteden van telefoons aan externe callcenters. Helaas ging dit ten koste van de kwaliteit: vragen van klanten werden niet (correct) beantwoord met ontevredenheid als gevolg. Daarnaast was deze dienstverlening in België bijzonder prijzig. Alternatieven in het buitenland konden ons niet overtuigen van de kwaliteit die onze klanten verwachten.

Veel telefonische vragen zijn beginnersvragen: ze vereisen veel uitleg die we telkens moesten herhalen. Daarom hebben we de meest gestelde vragen samengevat en opgenomen. U kunt ze beluisteren door naar ons telefoonnummer te bellen. De beschikbare talen zijn Nederlands, Engels, Spaans, Duits en Frans.

Ons onderzoek naar bedrijven die telefonische support op grote schaal uitvoeren, wees uit dat klanten doorgaans ontevreden zijn. Wijzelf hadden veel tevreden klanten aan de lijn en slechts een kleine groep die we niet konden helpen of onrealistisch waren in hun eisen. Helaas plaatst vooral deze laatste groep negatieve reacties op sociale media en internetfora. Telefonische support is dus een mentaal belastende job met weinig beloning, maar met grote negatieve gevolgen wanneer een medewerker een steek laat vallen.

Om deze redenen hebben we besloten om geen telefonische support meer aan te bieden en te focussen op een goed en schaalbaar alternatief: support tickets.

De voordelen van support tickets

  1. Snelle en efficiënte dienstverlening - door voorgeschreven antwoorden kunnen we veelvoorkomende beginnersvragen snel beantwoorden.

  2. Veiligheid - na het inloggen wordt een support ticket gekoppeld aan de webshop. Een kwaadwillige persoon kan geen aanpassing vragen zonder te moeten inloggen.

  3. Geen wachttijden aan de telefoon - klanten kunnen iets anders doen terwijl ze wachten op een antwoord.

  4. Overzichtelijk - we beschikken onmiddellijk over alle informatie van de klant, inclusief de bestellingen en vorige contactopnames.

  5. Delegeren - we kunnen vragen doorsturen naar de persoon die deze het beste kan beantwoorden, ook als deze persoon op dat moment niet beschikbaar is.

  6. Mogelijkheid om met prioriteiten te werken - klanten met weinig vragen krijgen voorrang op klanten die dagelijks contact opnemen.

  7. Visuele hulpverlening - complexe zaken zoals koppelingen met betaalproviders kunnen we uitleggen aan de hand van schermafbeeldingen en schema's.

  8. Schaalbaarheid - door de efficiëntie kunnen we veel vragen beantwoorden met slechts een handvol medewerkers. Zo kunnen we onze lage tarieven behouden.

Sommige vragen kunnen beter telefonisch uitgelegd worden: in dat geval bellen we zelf de klant op.

Alternatieve methodes van support

E-mail
Aanvankelijk verleenden we support via e-mail. Helaas ontvingen we na enige tijd zoveel spam dat we e-mails van onze klanten misten. De spam werd veroorzaakt doordat ons e-mail adres in de adresboeken van onze klanten opgenomen was. Deze adresboeken komen vaak in handen terecht van spammers nadat een pc gehackt is. Verder was het moeilijk om de vraag aan een webshop te linken, gezien de klanten niet altijd de e-mail verzonden vanaf het e-mail adres gekoppeld aan hun webshop.

Webshop cursussen
De meest aangename manier (voor ons) om support te verlenen, is face-to-face. Regelmatig geven we cursussen met vragenmomenten voor onze klanten. Helaas is dit een grote investering en bereiken we telkens slechts een klein deel van onze klanten.

Sociale media
Het is onmogelijk om op deze manier op grote schaal de vragen van klanten efficiënt te beantwoorden. Het is ook onduidelijk welk profiel op het sociale netwerk aan welke webshop moet gelinkt worden, waardoor de veiligheid niet kan gegarandeerd worden.



Info & SupportDocumentatieVeelgestelde vragen











Info

Documentatie